Kundenzentrierung - Hype oder strategische Ausrichtung?

Kundenzentrierung – in Managementetagen, Strategieprozessen oft gepaart mit digitaler Transformation DER Renner. Man spricht sogar von einem „Age of the Customer“. Hype oder profundes strategisches Muss? Es kommt - wie so oft - darauf an.

Wichtig ist, den Kern, den Nukleus, von Kundenzentrierung zu verstehen. Kundenzentrierung ist nicht Kundenorientierung 2.0. Kundenorientiert sind alle Unternehmen – aus ihrer Sicht. Das hat aber in der Regel wenig damit zu tun, was Kunden unter Kundenorientierung verstehen. Das Beispiel von Servicehotlines, Wartemusik und anschließender Diskussion über Garantiezeiten haben die meisten selbst erlebt. Aus Unternehmenssicht ist das Angebot einer Servicehotline schon sehr kundenorientiert, das persönliche Gespräch schon das i-Tüpfelchen der Kundenorientierung. Der Kunde erwartet jedoch unter dem Label „Kundenorientierung“ weit mehr als das Vorgenannte. Es besteht eine Grand-Canyon-breite Erwartungslücke. Diese Erwartungslücke schließt der Begriff der Kundenzentrierung. Hierunter versteht man gemeinhin die Ausrichtung des ganzen Unternehmens auf die Wünsche und Bedürfnisse der einzelnen Kunden unter Berücksichtigung der unternehmenseigenen Belange. Soweit die theoretische Erklärung.

Warum aber damit auseinandersetzen? Getrieben durch den technologischen Wandel und die Digitalisierung haben sich die Machtverhältnisse von den Anbietern hin zu den Nachfragern verschoben. Und diese Entwicklung hält an! Es ist daher zwingend für die nachhaltige Existenz von Unternehmen, diese Auswirkungen auf ihr Geschäftsmodell zu analysieren und darauf auszurichten. Dies bedeutet, den Nachfrager als Kunden in den Mittelpunkt jedes geschäftlichen Handelns zu stellen. Wohlgemerkt: des geschäftlichen Handelns. Denn am Ende prägen heute* in einer Marktwirtschaft (auch) unternehmerische Interessen das unternehmerische Handeln. Insofern ist Kundenzentrierung „echte“ strategische Ausrichtung. Eigentlich.

Diese Einschränkung "eigentlich" ist nötig. Denn ohne, dass verstanden wird, was Kundenzentrierung in Konsequenz bedeuten kann und welche Aufgaben dies mit sich bringt, wird es eben nur ein Hype. Ein Hype, der in Vision und Mission proklamiert wird, in der weiteren Strategie und operativen Umsetzung aber keinen zentralen Stellenwert erhält. Nur: Wo klemmt’s?

- coming soon -

*Warum heute? Im Morgen wird die Digitale Transformation i.w.S. eine tiefgreifende Veränderung der Wirtschaftsidee mit sich bringen. "Nicht der Gewinn, sondern der Mehrwert für die Gesellschaft sollte dann beim Wirtschaften im Vordergrund stehen." Dieses Gedankengut fusst insbesondere auf den Sustainable Development Goals der Vereinten Nationen (UN).