Kundenzentrierung - Wo klemmt's?
von Sibylle Philipsen (Kommentare: 0)
Kundenzentrierung, die in Vision, Mission & Strategiepapieren verschriftlich wird, ohne dass sich Unternehmer wie Führungskräfte (all in = Manager) auch nur ansatzweise Gedanken über Voraussetzungen und Auswirkungen auf die Organisation machen, wird mit großer Wahrscheinlichkeit ein Rohrkrepierer. Am Ende wird ein Hype aufgegriffen und unreflektiert angeordnet. „Wir arbeiten jetzt kundenzentriert.“ „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt.“ Das ist ähnlich erfolgversprechend wie die „Einführung von NewWork“ oder die „Erarbeitung einer Arbeitgebermarke“.
@ alle: Sofort! Aufhören! …. Bitte.
Mit solchem unreflektierten Aktionismus schaden Manager mehr, als dass sie Nutzen oder gar Mehrwerte für Kunden und Mitarbeiter stiften. Schlimmste Auswirkung ist der Verlust authentisch zu wirken, von Ernsthaftigkeit ganz zu schweigen. Und was häufig aus dem Fokus gerät: die Mitarbeiter als interne Kunden. Fatal! Am Ende erreicht man so im worst case das Gegenteil des Angestrebten. Eigenes Erleben ist Lernen. Vorleben & Experimentieren, Ausprobieren in offenem Rahmen, all das führt zu eigenem Erleben.
Warum agieren Manager so? Die Gründe sind vermutlich mannigfaltig und äußert vielschichtig und nichts unmöglich: Unkenntnis, Zeitdruck, fehlendes Bewusstsein & Weitsicht, dysbalancierter Narzissmus, fehlende Bodenhaftung, Unverständnis, Command & Control Kultur … Eine einfache Antwort auf das Warum gibt es mithin nicht. Die Antwort muss ein jeder Mensch selbst finden. Auch die Bereitschaft, sich mit dem „Why“ auseinander zu setzen, muss aus sich selbst heraus entstehen. Leider ist „in den Spiegel sehen“, „in sich selbst hineinfühlen“, nicht jedermanns Sache. – Meines Erachtens eine der wichtigsten Managerskills jedoch überhaupt. Selbstführung, und dazu gehört auch der unverklärte Blick auf das Ich, steht stets vor dem Schritt andere Menschen zu führen. Hierzu zählt auch die Offenheit und Demut, nicht selbst alles (besser) zu wissen.
Dies übertragen auf „Kundenzentrierung“ heißt auch, die Experten selbst, also externe wie interne Kunden einzubeziehen. Herauszuarbeiten, was die Bedürfnisse und die Probleme welcher Zielgruppe sind. Herauszuarbeiten mit denen, die nah am Kunden sind bzw. selbst Kunde sind. Das heißt auf interne Strukturen projiziert, hierarchieunabhängig mit denen zusammen zu arbeiten, die am Puls der Kunden sind. Wie das in praxi aussehen kann, idealerweise auch noch agil, is coming soon.
stay tuned